La pandemia del COVID-19 sin duda ha transformado la forma en que vivimos; globalmente hemos visto a industrias adaptarse día tras día. Y no solo los negocios se han tenido que adaptar, la vida diaria de las personas se ha modificado también con nuevas rutinas y nuevas formas de vivir. Si ahora existe un sector que se ha vuelto indispensable, es el comercio electrónico.
Como empresas nativas digitales que participan dentro del ecosistema de esta industria, tenemos la responsabilidad de guiar a los jugadores que se están sumando a este camino virtual de compras en línea y apoyar a aquellos que requieren de nuestros servicios, hoy más que nunca. La misión de PayPal como cartera digital es democratizar los servicios financieros y nuestro objetivo es descubrir qué tan lejos podemos llegar al eliminar barreras para completar pagos.
Igualmente, hoy el acceso a internet, la digitalización del dinero y la adopción de teléfonos móviles crean las condiciones perfectas para que ahorrar, gastar, enviar y prestar dinero sea más fácil, rápido y seguro. Como empresas que llevamos un camino ya recorrido, no nos queda más que simplificar el proceso para aquellas que recién están haciendo esta evolución, cortos de tiempo, debido a la situación actual que viven.
Debemos estar ahí para clientes y colaboradores. En México y en cada uno de los mercados en los que PayPal tiene presencia, trabajamos para hacer lo correcto en este contexto sin precedentes. Puedo decir que como cabezas del sector privado, tenemos que mostrar compromiso y propuestas claras, pues así lo esperan las personas[1].
Algunas de las medidas que PayPal ha tomado para aminorar el impacto de la pandemia incluyen apoyar a los millones de comercios en todo el mundo que confían en nosotros, incluyendo México, al eliminar comisiones en contracargos, ampliación del periodo de resolución de controversias de clientes y ampliación de Protección al Vendedor para cubrir artículos intangibles. También tenemos una conciencia social que permea en todos los mercados en los que nos encontramos, por lo que las organizaciones sin fines de lucro pueden tener acceso a un canal de donaciones en línea con la seguridad y facilidad que PayPal ofrece en todos sus servicios y productos.
Impulsar la tendencia hacia una economía global
En una tendencia creciente hacia la digitalización, podemos hacer que los servicios financieros sean más asequibles, convenientes y seguros, y que se logre incluir a grandes segmentos de la población dentro de la economía digital global por primera vez. Ahora lo estamos presenciando con el comercio electrónico.
Comprar en línea es una práctica que, aunque ya mostraba crecimiento desde hace varios años, había permanecido acotada a ciertos nichos y era considerada sólo un complemento. De acuerdo con distintos expertos, actualmente ve proyectado su crecimiento un 60%[2] y estiman que el avance se comprima hasta 3 años. Tan sólo en PayPal hemos visto un aumento en nuevos usuarios al volverse cada vez más esenciales los pagos digitales. Los hábitos de consumo se han modificado también; las diferentes áreas de negocio han visto cambios en su valor y el lujo se ha resignificado en torno a la necesidad.
Estamos siendo testigos de un aumento en las áreas clave que apoyan el que las personas se quedan en casa, incluyendo actividades del hogar y jardín, juegos, productos electrónicos, comestibles/alimentos, suministros para mascotas, entrega a domicilio y servicios de suscripción. En la industria vemos que esta digitalización de los usuarios que compran de forma tradicional, podría mantenerse aún después de la pandemia.
Hacernos las preguntas correctas
Para encontrar la forma de fortalecer algunos puntos en nuestras operaciones que son clave para el reto que enfrentamos hoy en día, es bueno preguntarnos ¿Cómo podemos evolucionar para satisfacer las necesidades que se están presentando y aquellas que podrían presentarse en el futuro? La seguridad es vital para enfrentar la demanda digital que está creciendo cada día, como empresa financiera nos esforzamos por proteger a los usuarios del fraude y otras amenazas.
Finalmente, es importante recordar que nuestro papel es centrarnos en la experiencia del cliente para identificar en cómo podemos ser sus aliados, mirar de cerca la evolución de esta situación nueva para todos y tomar el papel que nos corresponde, reduciendo el impacto.
Por Juan Luis Bordes, Director General, PayPal México
[1] Edelman Trust Barometer 2020 en su edición sobre Confianza y coronavirus.
[2] Oliver Aguilar, analista de consumo de IDC en entrevista para Expansión.