—Por Dan Torunian, vicepresidente de tecnología y experiencias de los empleados y centros de datos de PayPal
Cuando la pandemia del COVID-19 exigía un cambio rápido al trabajo remoto, PayPal aprovechó una oportunidad sin precedentes para reexaminar la forma en que opera su gente.
Cuando el COVID-19 nos forzó a trasladar nuestra fuerza laboral global de alrededor de 39,000 empleados en 72 ubicaciones a un modelo de trabajo desde casa, nuestro enfoque evolucionó después de garantizar su seguridad, a mejorar la eficiencia. Pero cuando quedó claro que la fuerza laboral permanecería fuera de las oficinas en el futuro previsible, utilizamos el rápido cambio al trabajo remoto como una oportunidad para reexaminar las formas en que trabajamos juntos, en equipos y como empresa.
Para lograr nuestros objetivos comerciales y continuar brindando una experiencia de clase mundial a todos los empleados, ya sea dentro o fuera de las oficinas, estamos desarrollando nuevas formas de trabajar y colaborar. Nuestro objetivo es permitir que la fuerza laboral sea productiva en términos de velocidad y rendimiento, al mismo tiempo que promovemos el aprendizaje, la innovación y la colaboración. También queremos ayudar a los empleados a enfrentar algunos de los desafíos, fundamentalmente humanos, de trabajar fuera de una oficina corporativa.
Antes de la pandemia, los procesos de trabajo, las herramientas de colaboración, los canales de comunicación, las oportunidades de aprendizaje y la cultura, incluso la forma en que socializábamos con los colegas, estaban necesariamente optimizados para el lugar de trabajo tradicional. Por ejemplo, aproximadamente la mitad de nuestros empleados desempeñan funciones operativas en el servicio al cliente, la cobranza y el fraude. Antes de la pandemia, trabajaban en centros de llamadas altamente controlados y enfocados en resultados y métricas donde sus colegas estaban todos al alcance de la mano. COVID-19 nos obligó a evaluar la sostenibilidad de estos equipos de diseño tradicional. Ahora, estos mismos empleados están trabajando solos, o con nuevos compañeros de cuarto, cónyuges y/o hijos, en entornos no estructurados. Aun así, están cumpliendo sus objetivos de productividad, pero con nuevos desafíos relacionados a la comunicación, la colaboración, el desarrollo de habilidades y la creación de redes, así como la dificultad de mantener las conexiones sociales con colegas, interactuar con los miembros de la familia durante las horas de trabajo y mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida personal. El lugar de trabajo digital requiere que los empleadores rediseñen la forma en que su gente se conecta, se comunica, colabora y se apoya entre sí dentro y a través de varias áreas funcionales.
"Tomando en cuenta que la mayoría de los empleados trabajan desde sus hogares, corresponde a los empleadores optimizar las experiencias de los trabajadores remotos, haciéndolos evolucionar intencionalmente para que las mismas sean tan eficientes y agradables como las experiencias in situ".
En PayPal de ahora en adelante, estamos en la continua búsqueda de formas de adaptar el proceso de participación digital: estamos explorando cómo ofrecer las mismas capacidades y experiencias en múltiples plataformas de colaboración para que cada empleado pueda trabajar con otros utilizando sus herramientas preferidas.
Los empleadores también pueden identificar y fomentar las normas de trabajo locales y regionales, las diferencias en la infraestructura de Tecnologías de Información (TI) y las preferencias tecnológicas que podrían afectar los estilos y procesos de trabajo de los empleados. Por ejemplo, el ancho de banda, el soporte de Internet y las capacidades de red, junto con las diferencias culturales y las actitudes hacia el trabajo desde casa, varían entre las regiones. Comprender y adaptarse a estos factores puede ayudar a las empresas a diferenciar y personalizar aún más la experiencia de los empleados.
También es importante lograr capturar la sensación natural de tocar a un colega en el hombro y tomar un café de forma espontánea, una sensación que claramente falta en las videoconferencias. Para ayudar con esto, creamos una aplicación que empareja aleatoriamente a los empleados interesados para tomar un café virtual. Tenemos la intención de implementarla pronto para crear un entorno virtual en el que los usuarios sientan que están disfrutando de un café juntos en su cafetería favorita en lugar de mirar un cuadrado en la pantalla.
El rápido paso al trabajo remoto brindó a PayPal y otras organizaciones una oportunidad sin precedentes para reexaminar la forma de trabajar de las personas. En última instancia, esto ayudará a nuestros empleados a cumplir con los objetivos comerciales de manera efectiva y a atender a nuestros clientes en más de 200 países, al mismo tiempo que mejora la experiencia de trabajar desde un espacio de trabajo corporativo, una oficina, un dormitorio, una cafetería o un escritorio compartido.