Ana Paula Kagueyama, Senior Director Global Operations PayPal Latam
No está sucediendo como quisiéramos ni por el motivo que nos gustaría, pero lo cierto es que estamos siendo testigos, desde principios de 2020, de un crecimiento acelerado en el consumo de bienes y servicios a través de internet. Acelerado, para ser más específicos, como nunca antes. Y por supuesto, podemos culpar a la pandemia, que nos obligó a millones de personas a quedarnos en casa, en una oficina en casa forzada y, en consecuencia, también a crear carteras digitales.
Todo esto hizo que la incertidumbre del día a día que hemos vivido durante más de un año sea un poco más fácil. En PayPal, solo en 2020, hubo más de 77 millones de cuentas nuevas, casi 5 millones en América Latina. Podemos decir, con certeza, que nada será como antes en el mundo del consumo postpandémico.
Los usuarios latinoamericanos por su parte no han tenido otra opción más aceptar y adoptar el e-commerce para poder cubrir sus necesidades frente a un mundo en cuarentena y el latente riesgo del contagio.
Un análisis realizado por Statista, que compara el revenue generado por los principales países latinoamericanos en la semana del 9 al 15 de marzo contra el revenue generado entre el 6 y el 12 de abril del 2020, presenta cifras de crecimiento que como mínimo registran el 130% y que como máximo alcanzan un 900%, que es el caso mexicano, país que de acuerdo a diversos especialistas ha catapultado el uso del e-commerce a grado tal, que el progreso registrado durante el Covid 19 en lo que respecta a penetración del e commerce se ha adelantado tres años.
Este y otros estudios y sus resultados son reflejo directo de la pandemia y la necesidad de digitalización de las empresas, la migración masiva de pequeñas empresas al comercio electrónico fue impresionante en 2020.
La tecnología online trae nuevas formas de interacción entre comerciantes y consumidores, pero no importa lo que depare el futuro para esta relación entre quienes venden y quienes compran, lo cierto es que siempre estará ligada a la prioridad de satisfacer al cliente. El Día del Consumidor (que a lo largo de los años se ha convertido en la Semana del Consumidor y el Mes del Consumidor) es siempre una excelente oportunidad para que el comercio reflexione sobre las estrategias utilizadas para fortalecer este vínculo.
La preocupación por encontrar formas de mejorar el servicio debe ser un ejercicio constante para cada comerciante. Porque nuestra actividad nos obliga a buscar siempre nuevas formas de atender las necesidades de los que están al otro lado de la línea. Además, es necesario mantener un estado de insatisfacción permanente, para tratar de anticipar los problemas de los clientes, en la búsqueda de una mejora constante. Un cliente satisfecho compra más, se convierte en embajador de su tienda y, en consecuencia, crea un vínculo invaluable con su marca. No es una hazaña pequeña.
En este Día del Consumidor, miramos a todos aquellos que forman parte de la cadena de compra y venta de productos y servicios con más devoción y empatía. De eso hablaba John Kennedy (expresidente estadounidense) en su famoso discurso del 15 de marzo de 1962, en el que se inspira la fecha. En su discurso, resaltó cuatro derechos inalienables de los consumidores: seguridad, informacion, libertad de elección y derecho a ser escuchado.
Son temas fundamentales en cualquier escenario, pero más aún en momentos de crisis como el que aún vivimos. Agradecemos poder usar toda la tecnología que nos rodea para sobrepasar el Covid y llegar al otro lado con verdaderas razones para celebrar.