Como leemos en los miles de artículos publicados día a día, la pandemia del COVID-19 está obligando a las empresas a revaluar su impacto en la sociedad y asumir su responsabilidad con todos sus stakeholders, ya sean empleados, clientes, comunidades o socios. A su vez, las mismas se encuentran en una situación de mucha presión para responder ante las necesidades más urgentes, además de mantenerse a flote. Dependiendo de su industria y experiencia, cada compañía tendrá una manera diferente de actuar y reaccionar. Sin embargo, independientemente de cada situación, este escenario sin precedentes requiere una respuesta estratégica y muy bien pensada por parte de las empresas, ya que las decisiones que tomen hoy definirán cómo serán recordados en el futuro.
Una prioridad para cualquier compañía debe ser la seguridad y el bienestar de su fuerza laboral. Es un hecho que el sentirse en riesgo o el estar emocionalmente afectados y con miedo es un gran obstáculo para que los empleados puedan ser eficientes y realizar sus actividades. No podemos negar que todos luchamos contra un sentimiento de incertidumbre. Por lo tanto, la pregunta crítica que las empresas deben abordar es si sus empleados están seguros y si se sienten bien y preparados para continuar con sus actividades.
Una vez que se tiene asegurado el bienestar de los empleados, las empresas deben enfocarse en la comunicación con los clientes, transmitiendo a través de mensajes alineados, todos los esfuerzos que se hacen para satisfacer sus necesidades. Muchos se preguntan si es correcto que las marcas se pronuncien durante una crisis como la que vivimos. La respuesta es sí. Siempre y cuando nuestras comunicaciones sean asertivas, tranquilizadoras y brinden información relevante. Siempre se debe asumir que los clientes tienen varias preguntas relacionadas a los productos o servicios que reciben, especialmente si los mismos se encuentran en áreas muy afectadas, o si hay riesgos potenciales para su uso. Respondamos a todo esto de forma clara y transparente.
Otro factor importante es la solidaridad y la sensibilidad ante los más impactados. Las empresas que reconocen y son empáticas con los más afectados, ya sea nivel salud o economía, hacen lo que simplemente es correcto y ético. La responsabilidad social corporativa tiene un efecto particularmente fuerte y positivo hoy más que nunca. Por ejemplo, en PayPal tomado acciones inmediatas para ayudar a nuestros más de 24 millones de comercios, la gran mayoría siendo pequeñas y microempresas, renunciando a ciertos cargos para aumentar el flujo de efectivo, incrementando las protecciones contra reembolsos y contra cargos, y permitiendo que nuestros clientes de pequeñas empresas pudieran diferir los repagos de préstamos comerciales. Además, reforzamos un servicio que lanzamos en 2019 de la mano de Konfío, que facilita créditos para los pequeños negocios en México, no solo para ayudarlos a enfrentar las dificultades en medio de la pandemia, pero también muchas veces para que sobrevivan mientras pasamos por esta tormenta.
La responsabilidad de las corporaciones va más allá de simplemente entregar ganancias a los accionistas. Las empresas debemos tomar medidas para lograr un impacto social y ambiental positivo.
Para finalizar, debo resaltar que es increíble ver cómo esta situación tan difícil ha promovido la innovación, sinergia, solidaridad y el trabajo en equipo a todos los niveles. Creo que la mayoría hemos entendido que la pandemia de COVID-19 no es crisis típica ya que dejará marcas profundas, cambiando de una manera definitiva muchas cosas, incluyendo la forma como la gente compra bienes y servicios y hace pagos. No cabe duda de que el mundo cambió. Lo que está claro es que, en los próximos meses, se necesitarán organizaciones con un fuerte liderazgo, con coraje y resiliencia para planificar de manera efectiva y acertada los siguientes pasos hacia la recuperación social, económica y emocional del mundo entero.
Por Federico Gomez Schumacher, GM PayPal Brasil y México